Unsachliche Google Bewertungen löschen – rechtliche Grundlagen und Vorgehen für Unternehmen

Wer sich mit dem Thema unsachliche Google Bewertungen beschäftigt, stößt unweigerlich auf amüsante Beispiele: Der Mount Everest wird dafür kritisiert, keinen Aufzug zu haben. Das Brandenburger Tor erhält schlechte Sterne, weil man nach dem Durchschreiten nicht in Brandenburg steht. Diese sogenannten Quatsch-Bewertungen, auf die wir in unserem ersten Artikel ausführlich eingegangen sind, zeigen auf unterhaltsame Weise, was passiert, wenn Bewertungsmaßstäbe schlicht nicht zum Bewertungsgegenstand passen. Was bei Denkmälern noch zum Schmunzeln einlädt, ist für Unternehmen ein ernstes rechtliches und wirtschaftliches Problem – und genau darum geht es im Folgenden.

Unsachliche Google Bewertungen als reales Unternehmensrisiko

Für Unternehmen ist die Google-Bewertung längst kein bloßes Feedback-Instrument mehr. Sie ist ein wesentlicher Faktor für die Außenwahrnehmung, die Sichtbarkeit in der Suche und damit für die Kaufentscheidung potenzieller Kunden. Eine schlechte Bewertungslage – selbst wenn sie auf unsachlichen oder schlicht falschen Rezensionen beruht – kann sich unmittelbar auf Umsatz, Neukundengewinnung und sogar Mitarbeiterrekrutierung auswirken.

Das Problem beginnt dabei nicht zwingend mit böswilliger Absicht. Unsachliche Google Bewertungen entstehen in der Praxis auf sehr unterschiedlichen Wegen: Es gibt den ehemaligen Mitarbeiter, der seinem Frust über eine Kündigung Luft macht, obwohl er nie Kunde war. Es gibt den Mitbewerber, der gezielt eine schlechte Bewertung abgibt, um das eigene Ranking zu verbessern. Es gibt den Nutzer, der schlicht das falsche Unternehmen bewertet hat – sei es wegen eines ähnlichen Namens oder einer Verwechslung. Und es gibt denjenigen, der Leistungen bemängelt, die das Unternehmen nie angeboten hat und auch nicht anbieten kann. All diese Konstellationen haben gemeinsam, dass der Bewertung kein reales, dem bewerteten Unternehmen zuzuordnendes Nutzungserlebnis zugrunde liegt. Damit fehlt das Fundament jeder sachlichen Rezension.

Rechtliche Einordnung: Wann ist eine Bewertung angreifbar?

Das deutsche Recht bietet Unternehmen mehrere Ansatzpunkte, um gegen unsachliche Google Bewertungen vorzugehen. Im Mittelpunkt stehen das allgemeine Persönlichkeitsrecht – bei natürlichen Personen und Einzelunternehmen – sowie das Unternehmenspersönlichkeitsrecht bei juristischen Personen. Daneben kommt bei Bewertungen durch Mitbewerber das Lauterkeitsrecht nach dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) in Betracht.

Grundsätzlich genießen Bewertungen den Schutz der Meinungsfreiheit nach Art. 5 Abs. 1 GG. Das bedeutet jedoch nicht, dass jede Äußerung im Deckmantel einer Bewertung schutzlos hingenommen werden muss. Die Meinungsfreiheit schützt Werturteile, nicht aber unwahre Tatsachenbehauptungen. Und sie schützt erst recht keine Äußerungen, denen bereits die tatsächliche Grundlage für eine Bewertung fehlt – also solche, bei denen gar kein Kundenkontakt stattgefunden hat.

Darüber hinaus verstoßen grob unsachliche, anstößige oder verletzende Bewertungen in der Regel gegen die eigenen Nutzungsrichtlinien von Google. Das eröffnet neben dem rechtlichen Weg stets auch den plattforminternen Meldemechanismus – beide Wege schließen sich nicht aus, sondern ergänzen sich sinnvoll.

Die Schlüsselentscheidung zur Prüfpflicht von Plattformen

BGH, Urteil vom 09.08.2022, Az. VI ZR 1244/20: Die zentrale Weichenstellung für den Umgang mit unsachlichen Google Bewertungen hat der Bundesgerichtshof mit diesem Urteil vorgenommen. Gegenstand war ein Hotelbewertungsportal, auf dem ein Ferienpark mit negativen Bewertungen versehen worden war, obwohl der Betreiber bestritt, dass die betreffenden Nutzer überhaupt Gäste gewesen seien. Der BGH stellte dabei den amtlichen Leitsatz auf, der seither für die gesamte Bewertungsrechtsprechung maßgeblich ist: Die bloße Rüge eines Bewerteten, nach welcher es keinen Kunden- oder Gästekontakt mit einem Bewerter gegeben habe, ist ausreichend, um weitergehende Prüfpflichten auszulösen.

Das ist eine für die Praxis überaus bedeutsame Aussage. Unternehmen müssen demnach nicht im Einzelnen nachweisen, dass eine Bewertung gefälscht oder unwahr ist. Der Bewertete muss seine Behauptung, es fehle an einem Gästekontakt, nur dann näher begründen, wenn für ihn die Identität des Bewertenden ohne weiteres aus der Bewertung erkennbar ist. 

Was trifft den Portalbetreiber konkret, wenn eine solche Rüge eingeht? Der Hostprovider hat im Fall eines konkreten Hinweises auf einen Rechtsverstoß diese Beanstandung an den für den Inhalt Verantwortlichen zur Stellungnahme weiterzuleiten. Bleibt eine Stellungnahme innerhalb einer nach den Umständen angemessenen Frist aus, ist von der Berechtigung der Beanstandung auszugehen und der beanstandete Eintrag zu löschen. 

Für Unternehmen bedeutet das in der Praxis: Die Hürde für den ersten Schritt ist denkbar niedrig. Die einfache, aber bestimmte Mitteilung, dass der Bewerter kein Kunde war, genügt, um Google in die Pflicht zu nehmen. Der Portalbetreiber muss dann aktiv werden – er kann die Rüge nicht einfach ignorieren.

Bewertungen ohne Geschäftsbeziehung als Wettbewerbsverstoß

OLG Köln, Teilurteil vom 23.12.2022, Az. 6 U 83/22: Eine weitere wichtige Entscheidung betrifft die Konstellation, in der ein Mitbewerber die schlechte Bewertung abgibt. Das Oberlandesgericht Köln hatte folgenden Sachverhalt zu beurteilen: Ein IT-Unternehmen hatte seinen Mitbewerber auf Google mit einem einzelnen Stern bewertet – ohne jeden erläuternden Text und ohne dass eine echte Geschäftsbeziehung zwischen beiden Parteien bestanden hatte. Zwar hatte es einen losen beruflichen Kontakt gegeben, jedoch keine Vertrags- oder Kundenbeziehung. Das OLG Köln entschied, dass eine 1-Stern-Bewertung bei Google durch einen Mitbewerber, mit dem keine Geschäfts- oder Rechtsbeziehung bestanden habe, rechtswidrig sei. Der bloße Kontakt reiche gerade nicht aus. Die Begründung des Gerichts ist dabei von grundsätzlicher Bedeutung, die weit über den Einzelfall hinausweist: Sterne-Bewertungen unternehmerischer Leistungen auf Google-Profilen werden vom angesprochenen Verkehr nicht als reine Meinungsäußerung verstanden, sondern als persönliche Bewertung einer tatsächlich in Anspruch genommenen Dienstleistung. Insoweit enthalten solche Bewertungen einen Tatsachenkern, an den die subjektive Bewertung anknüpft. Eine pauschale Herabsetzung, die mangels Mitteilung der konkreten Umstände diesen sachlichen Bezug nicht erkennen lässt, erschöpft sich in der Herabsetzung und ist daher unzulässige unternehmerische Schmähkritik. t

Für die Praxis folgt daraus zweierlei: Erstens ist eine Bewertung, der jede erkennbare Grundlage in einer echten Kundenbeziehung fehlt, wettbewerbsrechtlich als unzulässige Herabsetzung nach § 4 Nr. 1 UWG einzustufen. Zweitens genügt selbst ein loser beruflicher Kontakt nicht, um eine Bewertungsbefugnis zu begründen.

Die typischen Erscheinungsformen unsachlicher Google Bewertungen

In der anwaltlichen Praxis begegnen unsachliche Google Bewertungen immer wieder in bestimmten Mustern, die es zu kennen gilt. Die häufigste Konstellation ist die Bewertung ohne jeden Kundenkontakt. Der Bewerter hat das Unternehmen schlicht nie aufgesucht, keine Dienstleistung in Anspruch genommen und kein Produkt erworben. Solche Bewertungen entstehen im Zusammenhang mit persönlichen Konflikten, mit Mitbewerberhandlungen oder schlicht durch Verwechslung. Sie sind nach der dargestellten BGH-Rechtsprechung besonders gut angreifbar, weil bereits die pauschale Rüge des fehlenden Kundenkontakts Prüfpflichten des Portals auslöst.Eine zweite Kategorie betrifft Bewertungen, die sich auf Sachverhalte beziehen, die mit dem Unternehmen nichts zu tun haben. Wer eine Rechtsanwaltskanzlei dafür bewertet, dass das Parkhaus nebenan zu teuer ist, oder ein Restaurant dafür, dass das Wetter schlecht war, legt einen sachfremden Maßstab an. Hier fehlt der notwendige Bezug zwischen der Bewertung und dem tatsächlichen Leistungsangebot des Unternehmens – das Prinzip, das wir bereits von den Quatsch-Bewertungen kennen, zeigt sich hier in seriöserem Gewand, aber mit denselben rechtlichen Konsequenzen.

Eine dritte, in der Praxis besonders problematische Kategorie sind Bewertungen, die auf falschen Tatsachenbehauptungen beruhen. Wird etwa behauptet, eine Behandlung habe stattgefunden, die nie durchgeführt wurde, oder ein Produkt sei mangelhaft gewesen, das nie geliefert wurde, handelt es sich um eine unwahre Tatsachenbehauptung. Diese ist unabhängig von der Meinungsfreiheit unterbindbar und eröffnet neben dem Löschungsanspruch gegenüber Google auch direkte Unterlassungsansprüche gegen den Verfasser.

Kein geeigneter Bewertungsgegenstand – wenn schon die Grundlage fehlt

Besonders eindeutig liegt der Fall, wenn eine Bewertung bereits im Ansatz keinen erkennbaren Bezug zur tatsächlichen Funktion oder zum Leistungsangebot des Unternehmens aufweist. Es fehlt dann an einem tauglichen Bewertungsgegenstand überhaupt. Die Rezension ist inhaltsleer und damit ohne rechtlichen Bestand.

Dabei ist zu unterscheiden: Fehlt der Kundenkontakt, ist primär der Weg über die BGH-Rechtsprechung zum fehlenden Gästekontakt zu gehen. Fehlt darüber hinaus jeder Sachbezug zur unternehmerischen Tätigkeit, ist die Bewertung auch nach den Plattformrichtlinien von Google regelmäßig meldbar und löschbar. Beide Angriffspunkte lassen sich kombinieren, was die Erfolgschancen einer Beanstandung erheblich erhöht.

Entscheidend ist in jedem Fall die strukturierte Prüfung vor der Meldung: Liegt überhaupt ein Kundenkontakt vor, der sich nachvollziehen lässt? Bezieht sich die Bewertung auf eine tatsächlich erbrachte oder angebotene Leistung? Handelt es sich um eine Wertung oder um eine überprüfbare Tatsachenbehauptung? Gibt es Anhaltspunkte dafür, dass der Verfasser ein Mitbewerber ist oder dem Unternehmen persönlich feindlich gesonnen ist?

Warum eigenständiges Vorgehen oft scheitert

Viele Unternehmen versuchen zunächst, unsachliche Google Bewertungen eigenständig zu melden. Die Erfahrung zeigt, dass diese Versuche häufig erfolglos bleiben – nicht weil der Anspruch fehlt, sondern weil die Begründung unzureichend formuliert ist. Google bearbeitet Meldungen nach einem standardisierten Verfahren. Wer dabei lediglich angibt, die Bewertung sei „unfair" oder „falsch", ohne den konkreten Verstoß rechtlich zu benennen, gibt dem Portal keinen ausreichenden Anlass zur Prüfung im Sinne der höchstrichterlichen Rechtsprechung.

Eine anwaltlich formulierte Beanstandung hingegen benennt präzise, worin der Rechtsverstoß besteht – ob es der fehlende Kundenkontakt im Sinne der BGH-Rechtsprechung ist, die unzulässige Herabsetzung durch einen Mitbewerber nach § 4 Nr. 1 UWG oder die unwahre Tatsachenbehauptung, die das Persönlichkeitsrecht verletzt. Diese Präzision ist es, die den Unterschied zwischen einer ignorierten Meldung und einer tatsächlichen Löschung ausmacht.

Der Mehrwert anwaltlicher Begleitung

Die Rechtslage rund um unsachliche Google Bewertungen löschen ist komplex. Zwischen zulässiger Meinungsäußerung, unwahrer Tatsachenbehauptung und unzulässiger Schmähkritik liegen juristisch wesentliche Unterschiede, die im Einzelfall präzise abgegrenzt werden müssen.

Ein auf diesem Gebiet erfahrener Rechtsanwalt bringt dabei mehrere konkrete Vorteile mit. Zunächst bewertet er, ob eine Bewertung tatsächlich angreifbar ist – und schützt damit vor unnötigem Aufwand in aussichtslosen Fällen. Sodann formuliert er die Rüge gegenüber Google so, dass sie den Anforderungen der BGH-Rechtsprechung genügt und die Prüfpflicht des Portals verlässlich auslöst. Darüber hinaus prüft er parallel, ob Ansprüche direkt gegen den Verfasser geltend gemacht werden können – per Abmahnung, einstweiliger Verfügung oder Klage. In Fällen, in denen eine Unternehmens-Rechtsschutzversicherung besteht, klärt er zudem, ob die anfallenden Kosten versicherungsgedeckt sind.

Unsachliche Google Bewertungen sind kein Schicksal, das Unternehmen widerspruchslos hinnehmen müssen. Die Rechtsprechung des BGH (Urteil vom 09.08.2022, Az. VI ZR 1244/20) und des OLG Köln (Teilurteil vom 23.12.2022, Az. 6 U 83/22) hat in den vergangenen Jahren klare Leitplanken gesetzt. Der Schlüssel liegt in einer strukturierten, rechtlich fundierten Vorgehensweise – und darin, die richtigen Argumente zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu platzieren.